항공 지연·결항·탑승거부를 겪고 나면 “EU 261 보상 청구가 가능한가?”가 가장 먼저 떠오릅니다. 다만 EU 261은 적용 조건과 예외(특별한 사정)가 촘촘해서, 같은 ‘3시간 지연’처럼 보여도 결과가 달라질 수 있습니다. 이 글은 EU 261(및 영국의 UK261)에서 일반적으로 논의되는 기준을 바탕으로, 스스로 판단할 수 있도록 핵심 체크포인트를 정리한 안내입니다.
EU 261이 다루는 것
EU 261(정식 명칭: Regulation (EC) No 261/2004)은 항공여행 중 발생할 수 있는 탑승거부(오버부킹 등), 결항, 장시간 지연 상황에서 승객에게 보상(금전)과 지원(식사·숙박·대체편 등)을 제공하도록 하는 규정입니다.
공식 안내는 EU의 승객 권리 포털(Your Europe: Air passenger rights) 및 법령 원문(EUR-Lex: Regulation 261/2004)에서 확인할 수 있습니다.
적용 범위: 어느 항공편이 대상인가
“EU에서 벌어진 일”처럼 보이더라도, EU 261은 출발지·도착지·항공사(운항사) 조합에 따라 적용이 갈립니다. 아래는 일반적인 판별 방향입니다.
| 상황 | 대체로 EU 261 적용 여부 | 설명 포인트 |
|---|---|---|
| EU/EEA/스위스 공항에서 출발 | 대체로 적용 | 운항사가 EU 항공사인지와 무관하게 출발지가 핵심 |
| EU/EEA/스위스 공항으로 도착 + EU 항공사가 운항 | 대체로 적용 | 출발지가 EU 밖이어도, EU 항공사가 운항하면 적용되는 경우가 많음 |
| EU/EEA/스위스 공항으로 도착 + 비(非)EU 항공사가 운항 | 대체로 비적용 가능성 | 이 조합은 적용에서 벗어나는 대표 케이스로 자주 언급됨 |
| 영국 관련(UK261) | 별도 체계로 유사 규정 적용 | 브렉시트 이후 영국은 UK261(‘EU261의 영국 버전’)을 운용. 안내는 UK Civil Aviation Authority에서 확인 |
또한 ‘마케팅 항공사(표에 적힌 항공사)’와 ‘실제 운항사(운항 책임 주체)’가 다를 수 있습니다. EU 261의 의무 주체는 보통 실제 운항사로 정리되는 경우가 많아, 예약 확인서에서 Operating carrier 표기를 확인하는 것이 도움이 됩니다.
지연 기준: “최종 도착”이 3시간 이상인가
지연 보상 판단에서 가장 흔한 함정은 “출발이 몇 시간 늦었는가”가 아니라 최종 목적지 도착 시간이 얼마나 늦었는가에 초점이 맞춰진다는 점입니다. EU의 승객 권리 FAQ에서도 “최종 목적지 도착이 3시간 이상 지연”이면 보상 가능성을 언급합니다. (Your Europe FAQ)
특히 연결편(환승)이 있는 경우, 첫 구간이 조금 늦어도 다음 구간을 타서 최종 도착이 3시간 미만이면 ‘보상’ 요건은 충족하지 않을 수 있습니다. 반대로 첫 구간 지연이 연쇄적으로 이어져 최종 도착이 3시간을 넘으면, 첫 구간 자체가 짧은 지연이었더라도 전체 여정 기준으로 쟁점이 되는 경우가 있습니다.
결항 기준: 사전 통지와 대체편 조건
결항은 “항공편이 아예 운항되지 않음”으로 이해하면 쉬운데, 보상 여부는 여기에 사전 통지 시점과 대체편(리라우팅) 제안 조건이 겹치면서 복잡해집니다.
일반적으로는 결항 통지가 너무 늦게 이뤄졌거나, 제시된 대체편이 일정 조건을 크게 벗어나면 보상 가능성이 논의됩니다. 다만 항공사가 “특별한 사정”을 주장할 여지가 있는지, 승객이 실제로 어떤 대체편을 선택했는지(또는 환불을 받았는지)도 함께 보게 됩니다.
예외: ‘특별한 사정’이면 어떻게 달라지나
EU 261은 “항공사 책임으로 보기 어려운 특별한 사정(Extraordinary circumstances)”이 인정되면 금전 보상이 제한될 수 있다고 알려져 있습니다. 흔히 언급되는 범주는 기상 악화, 공항 운영 제한, 항공 교통 관제 이슈, 보안·안전 관련 사건 등입니다.
‘특별한 사정’이라는 표현은 포괄적이어서, 항공사가 주장한다고 자동으로 면책되는 것은 아니며 반대로 승객이 반박한다고 자동으로 보상이 확정되는 것도 아닙니다. 실제 판단에서는 사건의 성격, 예측 가능성, 항공사가 합리적으로 취할 수 있는 조치를 했는지 등이 함께 논의될 수 있습니다.
중요한 구분은 보상(Compensation)과 지원(Care/Assistance)입니다. 특별한 사정이 있더라도, 지연·결항 중 제공해야 하는 지원(식사, 숙박, 연락 수단 등)은 상황에 따라 여전히 문제될 수 있습니다.
보상액: 거리·도착 지연 시간에 따른 범위
EU 261 보상액은 ‘항공권 가격’이 아니라 비행 거리 구간을 중심으로 정해지는 구조로 널리 알려져 있습니다. 대표적인 금액대는 €250/€400/€600입니다(거리 구간에 따라). 자세한 구조는 법령 및 EU 공식 안내에서 확인하는 것이 가장 안전합니다.
| 거리 구간(일반적 분류) | 자주 언급되는 보상액 범위 | 메모 |
|---|---|---|
| 단거리 (대략 1,500km 이하) | €250 | 도착 지연 3시간 이상 등 조건 충족 시 논의 |
| 중거리 (대략 1,500~3,500km) | €400 | EU 내부 장거리 구간 일부도 여기로 분류되는 경우가 있음 |
| 장거리 (대략 3,500km 초과) | €600 | 결항/리라우팅에서 ‘감액’ 논의가 생길 수 있어 세부 요건 확인 필요 |
거리 계산은 승객 체감(비행 시간)과 다르게 나올 수 있어, 필요하면 항공편 거리 산정 근거를 별도로 확인하는 것이 좋습니다.
현장에서 바로 받는 권리: 식사·숙박·대체편
보상 청구가 가능한지와 별개로, 공항에서 바로 적용되는 권리도 있습니다. 예를 들어 출발 지연이 일정 시간 이상이면 항공사가 식사·음료(대기 시간에 비례)나 연락 수단을 제공해야 한다는 안내가 자주 등장합니다. 야간 대기나 다음날 출발로 넘어가면 숙박 및 공항-숙소 이동이 문제될 수 있습니다.
또한 결항·장시간 지연에서는 환불과 대체편(리라우팅) 중 선택지가 제시되는 구조로 설명되는 경우가 많습니다. 선택을 어떻게 했는지가 나중의 분쟁 포인트가 될 수 있으니, 제안받은 옵션과 선택 결과를 기록으로 남겨두는 편이 안전합니다.
청구 전 준비: 증거와 기록 체크리스트
분쟁에서 자주 갈리는 지점은 “실제로 몇 시에 도착했나”, “왜 지연/결항이 났나”, “항공사가 무엇을 제공했나”입니다. 아래 항목을 가능한 한 남겨두면 판단 근거가 탄탄해집니다.
- 예약 확인서(여정 전체), 탑승권(모바일 포함), 수하물 태그
- 실제 탑승·도착 시간 기록(항공사 안내 문자/이메일, 공항 안내판 사진 등)
- 지연·결항 사유에 대한 항공사 공지(앱 알림, 이메일, 현장 안내문)
- 항공사가 제공한 식사쿠폰, 숙박 바우처, 교통 안내 내역
- 자비 지출 영수증(숙박, 식사, 교통) 및 지출 사유 메모
- 환불/대체편 제안 내용과 본인의 선택 내역
개인적인 관찰 맥락으로는, 현장에서는 정보가 여러 번 바뀌는 경우가 있어 “그때 들은 말”보다 문자·이메일·앱 공지 같은 기록이 훨씬 유용하게 쓰이는 편입니다. 다만 이는 개인적 경험에 가까운 관찰이며, 모든 상황에 동일하게 적용된다고 일반화할 수는 없습니다.
청구 흐름: 항공사 → 분쟁해결 → 집행
일반적으로는 먼저 항공사 고객센터/클레임 폼으로 정식 청구를 넣고, 답변이 없거나 거절될 때 다음 단계(ADR, 국가 집행기관, 소액재판 등)를 검토하는 흐름이 흔합니다.
국가별로 연결되는 기관과 절차가 달라질 수 있습니다. EU 공식 포털은 승객 권리 개요를 제공하고, 영국 관련은 UK CAA에서 분쟁 해결 안내를 확인할 수 있습니다. EU 내 소비자 분쟁 지원은 European Consumer Centres Network(ECC-Net)도 참고 대상이 될 수 있습니다.
자주 헷갈리는 포인트
‘몇 시간 지연’의 기준은 출발이 아니라 최종 도착일 때가 많다
특히 환승 여정은 “첫 구간 지연”이 아니라 최종 목적지 도착이 핵심으로 다뤄지는 경우가 많습니다.
“특별한 사정”과 “항공사의 지원 의무”는 분리해서 봐야 한다
보상(금전) 면책과 지원(식사·숙박 등) 제공은 항상 같은 결론으로 움직이지 않습니다. 거절 답변을 받더라도, 지원 의무 이행 여부는 별도로 확인할 여지가 있습니다.
운항사가 누구인지가 중요하다
공동운항·코드셰어에서는 티켓에 적힌 이름과 실제 운항사가 다를 수 있습니다. 클레임 대상이 누구인지부터 정리하면 이후 절차가 덜 꼬입니다.
청구 기한은 ‘일괄 동일’하지 않을 수 있다
EU 261 자체가 “모든 국가 동일한 청구 시효”를 단순하게 고정한다고 보기 어렵고, 실제로는 분쟁을 어디에서 어떤 방식으로 제기하는지에 따라 제한 기간이 달라질 수 있다고 알려져 있습니다. 따라서 가능한 한 너무 늦기 전에 진행하는 것이 일반적으로 유리합니다.
규정 변경 논의가 있을 때 주의할 점
EU 항공 승객 권리는 개정 논의가 주기적으로 등장합니다. 뉴스에서 “보상 기준 시간이 바뀐다”는 보도를 보더라도, 최종 확정·시행 전이라면 현재 청구에는 기존 규정이 적용될 수 있습니다. 실제 적용 여부는 시행 시점과 경과 규정에 따라 달라질 수 있으므로, 본인 사건 발생일 기준으로 공식 안내(Your Europe, EUR-Lex, 각국 항공 당국)를 확인하는 편이 안전합니다.
핵심 요약
- EU 261은 지연·결항·탑승거부에서 보상(금전)과 지원(식사·숙박·대체편)을 분리해 본다.
- 적용 여부는 출발/도착 지역과 운항사 조합이 핵심이다.
- 지연 보상은 대체로 최종 목적지 도착 지연이 기준으로 언급된다(3시간 이상 등).
- 항공사가 “특별한 사정”을 주장해도, 지원 의무 이행은 별도 쟁점이 될 수 있다.
- 증거(공지, 시간 기록, 영수증)를 남기면 판단과 분쟁 해결에 유리하다.